بررسی مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) از دیدگاه IT
کلیدواژه ها:
کنترل کیفیت، فناوری اطلاعات
صدف اشتری
مقدمه:
در بحث مدیریت کیفیت فراگیر ابتدا باید به یک تعریف کامل و منطقی از کیفیت برسیم ؟! چه هنگام کالا یا خدماتی را با کیفیت می خوانیم؟ و اصلا کالاها یا خدمات با کیفیت از چه ویژگی هایی برخوردار هستند؟
اولاً ما باید بدانیم که در مدیریت کیفیت فراگیر، به فرد یا بخشی که کالا یا خدمتی را تحویل می گیرد ، مشتری و به فرد یا بخشی که کالا یا خدمتی را تحویل می دهد ، تامین کننده «گفته می شود، مشتری یا درون سازمانی است ( مشتری داخلی) و یا خارج از سازمان است. مشتری (خارجی) در این نوع مدیریت، مشتریان تنها کسانی نیستند که در بازار محصول نهایی را خریداری می کنند، بلکه کسانی که در روند بعدي توليد و با حدمت قرار گرفته اند نیز در واقع مشتری خواهند بود.
وجه مشترک تمام تعاریفی که برای کیفیت ارایه شده است، سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتری است.
کیفیت از مشتری آغاز می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. بنابراین باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید یا خدمت را منطبق با آن نیازها ارائه کرد. اخیراً سازمان ها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری اکتفا نمی کنند بلکه معتقدند که باید مشتری را خوشحال و شاد کنند.
نیازهای مشتری برحسب عوامل مختلفی سنجیده می شوند که این عوامل عبارتند از :
1- قیمت
2- دوام
۳- قابلیت اطمینان
4- تحویل به موقع
5- کار کرد
6- خدمات پس از فروش
7- شکل ظاهری
8- ایمنی لازم
مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر
هم اکنون شرکتهای زیادی به خصوص در کشورهای اروپایی در زمینه طراحی و اجرای مدیریت کیفیت فراگیر فعالیت می کنند. متفکران و صاحب نظران، TQM را این گونه تعریف کرده اند: «مدیریت کیفیت فراگیر نگرشی است که برمبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی «کارکنان»، «مشتریان» و «تامین کنندگان» به بهبود کیفیت مستمر که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد. » پس در واقع مدیریت کیفیت فراگیر به مجموعه فعالیتهایی اطلاق می شود که هدف آن ها بهبود مداوم روش انجام کارها در همه سطوح سازمان می باشد و اصولاً با همه افراد سازمان (مدیران، کارمندان، سرپرستاران ) سر و کار دارد» با توجه به این تعاریف در می یابیم که مدیریت کیفیت فراگیر از آن جهت بهبود مداوم و مستمر دارد که همیشه در هر شرایطی، مشکل یا مشکلاتی وجود دارد که سازمان با تشخیص و حل آن رشد می کند و برای تشخیص و ارائه راه حل بعدی آماده میشود. در بهبود مداوم کیفیت، پایه و اساس برکار گروهی استوار است. مدیریت کیفیت فراگیر، دارای ۶ مفهوم اساسی و ۸ رکن مدیریتی است که به شرح ذیل است:
شش مفهوم اساسی مدیریت کیفیت فراگیر :
تعریف کیفیت، محدودیت مشتری، محدودیت عمل کرد، استاندارد اجراء،
مسئولیت، فرآیند بهبود
هشت رکن مدیریت کیفیت فراگیر:
ركن تعهد، رکن توجه، رکن نتایج، رکن تشکیلات و سازماندهی، رکن برنامه ریزی، رکن جواب گویی، رکن تشخیص، ركن احياء
پس ما در یافتیم که :
اندیشمندان و نظریه پردازان TOP :
از پیشگامان مدیریت کیفیت فراگیر میتوان افرادی چون والتر شوارت، پیرسون، فلیپ کزازپی، ادوارد دمینگ و جوران را نام برد. از دانشمندان ژاپنی نیز می توان از ایشی کارا ، ماسا کایمانی و هیرو تاگاتاگوچی نیز نام برد. پیشین مدیریت کیفیت فراگیر نشان میدهد که توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی ، نقش مهم و اساسی در توسعه دارد. کشوری مانند ژاپن که پس از جنگ جهانی دوم در وضع نابسامان اقتصادی به سر می برد، از این طریق توانست در مدت کمتر از ۵۰ سال به یکی از قطب های بزرگ اقتصادی تبدیل شود. برای افزایش کیفیت و بهبود مستمر، باید دیدگاهی واحد انتخاب و ترویج شود و عملی شدن این دیدگاه به حمایت همه جانبه دولت، ایجاد نظام تشویق، تبلیغ و آموزش همگانی به صورت منسجم نیاز دارد. مدیریت کیفیت فراگیر با نگرشی که تنها به نتیجه توجه دارد یا هدف اصلی را تولید بیشتر قرار داده است درتقابل است.در این نوع مدیریت ، روند با فرایند انجام گرفتن کارها مورد دقت و ارزیابی قرار میگیرد و کمیت در مرحله دوم اهمیت است.
پس به طور کلی اصول حاکم بر این دیدگاه عبارتند از :
1- تعهد
2- مشتری گرائی
3- تصمیم بر اساس آمار و اطلاعات
4- مشارکت و همکاری
5- آموزش
6- بهبود دائمی
اصول چهارده گانه دمینگ برای مدیریت کیفیت فراگیر :
1- ایجاد اهداف ثابت و در از مدت برای بهبود مستمر خدمت و کالا با هدف توسعه سهم بازار و حضور بیشتر در بازارهای رقابتی
2- با توجه به اجتناب پذیری اصل تغییر در نیازهای مشتریان و تغیرات کلی در سازمان، مدیریت بایستی به وظایف خود آگاهی داشته و با استفاده از فلسفه جدید مدیریت ، روند تغییر را رهبری کند.
3- برای ارتقا مطلوب کیفیت، بازرسی نهایی فراورده ها و محصولات را پایان داده و کنترل فرآیند تولید را جایگزین آن نمائید.
4- برای خرید ملزومات و مواد اولیه صرفاً به قیمت توجه نکنید و هزینه کلی تولید را با توجه به هزینه نگهداری طول عمر و کیفیت مواد به حداقل برسانید.
5- بهبود مستمر و بازسازی مداوم را با هدف کاهش هزینه های تولید ارتقا کیقیت محصولات و خدمات و بهره وری بیشترهدف خود قرار دهید.
6- با استفاده از رابطه های دو سویه و ایجاد فضای مشارکتی ترس را در سازمان از بین ببرید تا از افراد به گونه ای موثر برای سازمان کار کنند.
7- آموزش در حین کار و آموزشهای عملی را برقرار کنید.
8- رهبری که در واقع حاکمیت مدیریت بر قلب ها می باشد را در راستای یاری رساندن و کمک به کارکنان برای انجام بهتر کارها به کار گیرید.
9- مرز میان بخشهای سازمان را بردارید تا گروه های کاری که بین واحدهای طراحی، تحقیق و توسعه فروش، تولیدو… تشکیل می شوند ضمن ارتباط نزدیک تر نیروی انسانی، مشکلات سازمان را نیز به حداقل برسانند.
10- شعارها ونصیحتها و اندرزهای تو خالی را کنار بگذارید و از بیان اهداف کمیتی که در آن از کارکنان انتظار کارایی و بهره وری دارند، بدون آماده سازی فضای مناسب و آموزش لازم خودداری نمایید.
11- از بیان اهداف کمیتی برای افراد و واحدهای تولیدی و خدماتی تا حد امکان خودداری کنید و رهبری صحیح و جامع را جایگزین مدیریت بر مینای هدف قرار دهید.
12- آن چه را که مانع افتخار و غرور کارکنان نسبت به کاری که انجام می دهند می شود از میان بردارید.
13- برنامه آموزش مستمر و جدی برای بهبود مستمر و آگاهی کارکنان از تغییرات را در تمامی مراحل تولید و محصول، به اجرا در آورید.
14- همه عوامل انسانی را در امر دگرگونی و تغییر و بهسازی شرکت دهید و تعهد مدیریت را در ارتقا کیفیت و بهره وری آشکار کنید.
IT و TQM :
تئوری کلاسیک سازمانی، دو نوع سازمان را تحت عنوان مکانیکی و ارگانیکی معرفی می کند. ساختار مکانیکی بر پایه مدیریت عملی که ارتقاء بهره وری را باعث می شود، شکل گرفته و از مشخصات آن، رسمیت زیاد، تمرکز گرایی زیاد و پیچیدگی فراوان می باشد و در نقطه مقابل آن ساختار ارگانیکی قرار دارد که دارای وضعیت و کانال های ارتباطی در کلیه جهات و به صورت غیر متمرکز است.
با توجه به اینکه هر دو سازمان فوق الذکر قبل از ابداع IT به وجود آمده اند برخی نظزیه پردازان سازمان معتقدند که هم اکنون IT عامل اصلی ساختار سازمانی گردیده و به طور مشخص به نقش IT در پیاده سازی TQM در سازمان اشاره می نمایندکه البته این موضوع با نقش IT در شکل گیری مفهوم TQM متفاوت می باشد. به طور کلی IT به عنوان عامل به کارگیری TQM محسوب شده و سیستم های اطلاعاتی نقش کلیدی در حصول به اهدف TQM از طریق منابع انسانی، استراتژیک و حوزه های فنی ایفا می نمایند، به نحوی که استفاده از IT در اندازه گیری درک، پیشرفت سطح کیفیت پایدار سازمان ها رو به گسترش می باشد، به عبارت دیگر IT باعث تسهیل استفاده از فرایندهای کنترل آماری (SPC)، توسعه عملکرد کیفیت (QFD) و ایجاد سیستم لحظه ای جمع آوری دیتا جهت جلب رضایت مشتریان می شود. آقای گتشنات در سال 1990 این نظزیه را مطرح نمود که تجهیزات ارتباطی پیشرفته، ابزار محاسباتی و سیستم های ذخیره اطلاعات عوامل اصلی موفقیت TQM می باشند و در واقع IT وسیله ای جهت تداوم پیشرفت محسوب می گردد.
پیچیدگی:
گانتر در سال 1987 پیشنهاد نمود که سازمان را می توان از طریق فرایند تمرکز زدایی و ارجاع پاره ای از امور به سایر شرکت های فرابخشی کوچک نمود.شرکت موتورولا در سال 1992 تغییرات سازمانی عمده ایی را به شرح زیر انجام داد :
تقریبا تمامی صاحب نظران بر این باورند که سازمانی با کیفیت بالا لزوما بایستی دارای پیچیدگی کمتری باشد. بدین معنی که سطوح مدیریتی کمتر و ساختار سازمانی ساده تر باشد که این موضوع نه تنها رضایت مشتری را به سطح تصمیم گیری نزدیک می کند بلکه ابعاد فیزیکی سازمان را نیز کوچکتر می نماید که این موضوع از تنش های فرهنگی و نوسانت اداری نیز خواهد کاست .
روش های گوناگون وجود دارد که IT از طریق آن ها بتواند از پیچیدگی سازمان TQM بکاهد که یکی از آن ها روشی است که بین سطوح برنامه ریزی و اجرایی ارتباط و همکاری مستقیم ایجاد نموده و در نتیجه سطوح مدیریت میانی را حذف می نماید به طور مثال پست الکترونیکی (email) ، سیستمهای اطلاعاتی اجرایی (EIS) و شبکه های اینترنت عمدتا در جهت کوچک نمودن سازمان مورد استفاده قرار می گیرند.
دیتابیس های مدرن و فناوریهای شبکه ارتباط بین سطوح مختلف سازمان را تسهیل نموده و سیستم های مدیریتی نظیر برنامه ریزی منابع سازمان (ERP) یا مدیریت روابط مشتریان (CRM) بسیاری از سطوح سازمانی را کارآمدتر نمود ماند.
TQM همواره خواست مشتری را مدنظر دارد و نمرکز کلیه فعالیت های شرکت جهت جلب نظر مشتری شمار اکثر برنامه های TQM است، ولی مشکل عمده آن است که قسمتهای موازی خدمات مشتریان در سازمان وجود دارد که با یکدیگر هماهنگ نبوده و نهایتا نارضایتی مشتری را سبب می شوند پراکندگی سیستمهای اطلاعاتی نیز که به طور رسنتی در داخل محدوده های کاری تشکیل شده اند، وضع را بدتر می کنند بنا براین IT نیز به ناچار فرآیندها از عملیات سازمان را پشتیبانی می نماید. اگر نیروی کار مطمئن نباشد که در دراز مدت همه سهامداران از جمله خودشان از فعالیت های روزانه سود خواهند برد. مدیران نمی توانند انتظار جلب رضایت مشتری از طرف کارکنان را داشته باشند از این رو درک از درستی اهداف و اعمال مدیریتی در مورد همکاری برای منافع مشترک، شرطی مهم برای پایداری اصل رضایت مشتری است.
مبنای فرآیند:
نقش IT در تعیین سازمان TQM مبتنی بر فرآیند از طریق ادغام فعالیت ها در قالب فرآیندها و احتراز از ساختارهای سنتی بسیار حائز اهمیت بوده که شامل تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود و ادغام آن ها در فرآیندهای با ارزش افزوده و نرم افزارهای تولید شده جهت حصول به هدف پشتیبانی از فرآیندها کاملا حائز اهمیت میباشند. مثلا E-commerce (تجارت الکترونیکی) صرفا جهت تعامل یک مشتری با یک مرکز خاص از طریق وب نبوده بلکه صرفا از طریق یک تغییر ساختار اساسی شرکت جهت ارائه سرویس آنی به مشتری و تقلیل عامل انسانی صورت می گیرد.
کارتیمی:
آموزش همراه با کار تیمی باعث مشارکت نیروی کار در حل موثر مسائل می شود و بعضی از صاحب نظران آن را عاملی حیاتی در دستیابی به بهبود مستمر و برتری میدانند تشکیل گروه های کاری، کلید موفقیت مدیران است که سازمان های TQM مبتنی بر فرآیندها را هدایت می نمایند و این گرومها که از افراد با تخصصهای مختلف با مسئولیت مشترک تشکیل گردیدهاند. در سازمانهای سنتی اغلب ارتباط کاری نداشته ، لیکن در سازمان TQMکار آن ها کاملا به هم وابسته است. سیستمهای IT می توانند به نحوی طراحی شوند که آزادی عمل کاری لازم را به کارمندان بدهند و با آنها را کنترل نمایند به عبارت دیگر کارمندان اجرایی می توانند با امکان دسترسی به اطلاعات به روز تصميمات سنجيده اتخاذ نموده و یا از طرف دیگر IT میتواند به عنوان ابزار کنترل و نظارت بر رفتار کارکنان مورد استفاده قرار گیرد. سازمانها در صورتی که بخواهند در برنامه های TQM خود بازدهی لازم را داشته باشند بایستی یک راه کار مشخص آزادی عمل برای کارکنان خود تعیین نمایند و در این مورد ITمی تواند نقشی بسیار حساس در ارتباط بین اعضای گروه های کاری ایفا نماید.
مشارکت ها:
پس متوجه شدیم که سازمان شرکت های موفق خیلی پیچیده نبوده و این شرکت ها از طریق حذف برخی از سطوح مدیریت، سازمان خود را کوچک نموده اند و البته یکی دیگر از روش ها ، outworking یعنی ارجاع بخشی از کارها به سایر شرکت ها و نیز جدا سازی قسمتی از خود شرکت می باشد. به عنوان مثال، شرکت کامپیوتری Apple (اپل) بخشی از عملیات خود را با حفظ وابستگی بلند مدت از شرکت مادر جدا نمود که نتیجه آن افزایش قدرت رقابت و سرمایه گذاری شرکت بود.
نتیجه گیری:
به طور کلی فلسفه مدیریت کیفیت فرآیند تاکید بر پیشگیری به جای درمان دارد، به عبارت دیگر اگر به کارهایی که مدیریت و پرسنل در سازمان انجام می دهند نظری بیاندازید متوجه خواهید شد که مدت زیادی از وقت مدیریت صرف اصلاح دوباره کاری امور و اصلاح روند اجرای کارها می شود.
در نظام مدیریت کیفیت فراگیر به علل به وجود آمدن عیوب و نواقص در فرآیند عملیات توجه فراوان شده است و سعی می گردد کالای معیوب امکان حرکت و انتقال در فرآیند را نداشته باشد و عیوب و اشکالات در مبدا اصلاح و یا حذف گردند. بر مکانیزم TQM به عنوان یک برنامه تغییر جهت مداوم فعالیت سازمان تاکید زیادی شده است. در طول این مقاله در یافتیم که TQM تغییرات اساسی در نحوه عملیات و ساختار سازمانی شرکت ها را ضروری می داند. ما استدلال کردیم به که IT قابلیت خود را به عنوان عاملی جهت هماهنگی سازمان با تغییرات TQM به ثبات رسانده لیکن بسیاری از شرکت هایی که TQM را به مورد اجرا در آورده اند، هماهنگی لازم بین اهداف IT و TQM سازمان خود را نداشته و لذا ضروری است که این شرکت ها انجام TQM را در دستور کار خود و برنامه های استراتژیک خود گنجانده و هم زمان با پیشرفت برنامه ها، استفاده از فناوری اطلاعات (IT) را نیز مد نظر داشته باشد.
منابع:
